在近日发布的一段视频中，周鸿祎就人工智能（AI）的未来进行了深入探讨，表达了他对 AI 与人类关系的看法。他指出，尽管许多人担心 AI 会取代自己的工作，但从目前的情况来看，AI 并不能完全取代人类。
周鸿祎强调，即使 AI 技术不断进步，它们仍然需要人类的管理与指导。未来的职场角色将更多地转向管理、组织和训练这些智能体。他提到了一家瑞典支付公司的案例，最初这家公司曾高调宣布自己的 AI 客服系统可以取代700名人类客服。起初，AI 客服的表现确实令人印象深刻，能够处理大部分常见客户咨询，显著提升了工作效率。
图源备注：图片由AI生成，图片授权服务商Midjourney
然而，随着时间的推移，该公司却不得不重新招聘人类客服，战略发生了180度的转变。原因在于 AI 客服虽然能应对常规问题，但在面对复杂的客户需求和情绪时，常常表现得不尽如人意。它们往往会误解客户的意图，给出不相关或甚至误导性的答案，让客户感到失望。
调查显示，超过三分之二的消费者曾有过与 AI 客服对话的不愉快经历，而近90% 的用户则更青睐具有同理心和人性化互动的客服。因此，周鸿祎强调，AI 应作为人类客服的辅助工具，而不是完全替代人工。
周鸿祎的观点提醒我们，尽管 AI 技术日新月异，但人类在情感理解、复杂问题解决和创造性思维等领域依然具备无可替代的独特能力。企业在使用 AI 时，应明确告知客户，这些智能工具是为了提升服务效率，而非替代人类的温情服务。
