数字化时代，用户研究正迎来前所未有的机遇与挑战。每天涌进来的海量用户反馈、访谈记录和评论，是蕴藏需求的“宝藏信息库”，可传统分析方法很难扛住这份“信息量”。
今天就聊聊AI大语言模型在用户研究里的实际用法，重点说短文本反馈分类、长文本分析洞察这两个核心场景，帮用户研究人员省出更多时间做关键决策。
一、短文本反馈分类：告别“人工分拣”的苦力活
给用户的主观反馈分类，是用户研究里最基础却也最磨人的内容。现在常用的两种办法都有明显短板：①纯人工分析就是“人海战术”，不仅慢，几个人判同一个反馈可能结论不一样，还容易标错，要是分类标准变更，之前的工作全白费；②技术辅助也不省心，关键词匹配只能抓表面字眼，比如用户说“登录总卡壳”，没提到“卡顿”俩字就识别不出来，还得专人维护关键词库；机器学习更不用说，得先人工标上万条数据当“教材”，还得有算法团队介入，普通团队根本玩不转。
针对短文本分类，现在有两种主流AI解法，各有各的适用场景。
1. 通用模型分类：聘请一位“聪明的临时工”
这种方式特别适合那些偶发的、数据量不算特别大的“临时任务”，或者是项目初期还在探索确立分类标准的阶段。它的操作逻辑非常直观：你可以先将一部分用户反馈连同项目背景一起扔给 AI，让它基于语义分析自动总结出合适的分类标签；待分类标准定好后，再命令它依照这些标签批量给反馈进行打标。这就好比你请了一位理解力极强的“临时工”，不仅能帮你制定分类规则，还能迅速执行繁琐的分拣任务。
这种做法的优势在于具备良好的灵活性和便捷性，你无需提前准备复杂的训练数据，甚至当发现标签不合适时，只需一句话指令即可随时增减调整，完全不需要重新训练模型。而且它的使用门槛低，利用市面上常见的对话式 AI 工具（如豆包、Deepseek、Kimi等）即可上手；若数据量庞大，只需对接一个 API 接口便能实现飞一般的处理效率。当然，这位“临时工”也有局限，当面对复杂度较高或涉及深奥行业术语的分类任务时，它可能会因为缺乏专业背景而出现判断偏差。
提效小贴士：
想要这位“临时工”干活漂亮，你给它的指令（提示词）很关键！
- 明确角色：告诉它“你现在是一名资深用户研究员”，让它进入状态。
- 说清任务：告诉它“只需专注做分类，别干别的”，避免它跑题。
- 讲透规则：把每个分类标签代表什么、排除标准是什么，给它解释清楚。
- 给示例：给它看几个正确分类的例子，让它照猫画虎。
- 引导思考：让它在输出结果前，先想一想为什么这么分（思维链），这样结果更靠谱。
2. SFT微调模型分类：专业场景的“定制专家”
打个比方：通用大模型就像一个博览群书、啥都懂点的 “实习生” ；而SFT（监督微调）就像给这个实习生报了个“行业特训班”，专门教它某个领域的规矩、行话和判断标准，把它培养成“只在这行精通”的专家。
这个过程与医生的培养路径如出一辙：将通用大模型这位“医学生”，送入“用户反馈科”进行 SFT 微调进修，并利用大量经过人工精准标注的“经典病例”数据对其进行高强度训练。最终，它将蜕变为一位不仅通晓常识，更深刻理解你家产品特性、听得懂用户“黑话”的专家级医生。
这种方案最适合那些拥有大量历史数据、业务形态稳定且需要长期持续监测，同时对分类准确率有着极高要求的场景。虽然前期需要投入大量精力准备高质量的标注数据，并需要一定的技术力量支持其训练（即“闭关修炼”），但一旦这位“专家”出师，它将展现出出众的准确度与效率。不过需注意的是，这位“专家”比较“死板”，一旦分类标准发生根本性变化，它就必须重新“回炉重造”才能适应新规则。
提效小贴士：
想要“专家”水平高，“教材”（标注数据）质量最关键：
- 标注准确：数据本身得准，最好多个人交叉检查。
- 场景全覆盖：各种情况的例子都要有，别漏了。
- 类别均衡：别光给看某一类的例子，其他类的也要雨露均沾。
- 及时更新：业务变了，“教材”也要跟着更新。
二、长文本分析洞察：AI 化身“超级管家”
用户访谈、焦点小组等这些长文本“宝藏信息库”往往让人望而却步，因为传统分析方法存在三大痛点：
- 需人工逐句筛选关键信息导致人力与时间双透支；
- 用户非直白表述的痛点易被当作无关内容忽略而造成洞察遗漏；
- 初级用户研究人员因缺乏经验，既难以快速识别信息背后的用户需求逻辑，也会因主观判断偏差出现洞察误判。
而AI在这类场景中恰好能发挥巨大作用，无论是单个人的深度访谈记录、还是用户撰写的长篇产品体验日志，它都能高效胜任，这一过程的核心依托是RAG技术（检索增强生成），通俗来讲就是配备了一位“超级管家”。
具体运作时，首先将所有的访谈记录和资料整理切分，构建成 AI 能够理解的知识库（备齐食材）；接着搭建好智能体并下达指令（写提示词）；最后，当你提出诸如“用户最不满意什么功能”的问题时，这位管家会立即深入知识库，精准检索出所有相关的原始语料，并据此整理分析，最终为你呈上一份客观全面、有理有据的洞察报告（点菜上桌）。
RAG 技术的强大之处在于它极大地提升了信息处理的效率与完整性，它能在几分钟内提炼出原本需要数小时才能整理完的信息；同时，它纯粹基于数据说话，还能通过关联分析发现那些容易被人忽略的深层洞察。
提效小贴士：
想让“管家”干得好，关键在于你食材怎么切、它怎么找：
- 合理拆分文本：要把长文本切成大小合适的段落，保证语意完整。
- 优化检索方式：用关键词加语义理解双重搜索，确保找回来的都是相关的。
- 控制上下文：给 AI 的参考资料别太多也别太少，刚好够用就行。
- 明确工作规则：通过指令告诉 AI，“只能根据访谈资料回答，别无中生有”。
结语：AI是助手，不是替代者
用AI做用户研究，效率上去了，但有两个风险一定要警惕：一是用户隐私要守好，反馈要脱敏处理，设置好访问权限，有条件的话可以本地部署；二是要防AI“瞎编”（也就是“模型幻觉”），关键结论一定要人工再核对一遍——这也说明，用户研究人员的专业判断永远少不了。
AI确实在改变用户研究的工作方式，但它不会取代研究人员，而是会成为超给力的辅助工具：帮你搞定重复繁琐的环节，让你有更多精力去提炼洞察、制定策略。未来AI在这个领域的应用会越来越深入，用户研究从业者既要愿意尝试新技术，也要守住专业底线，这样才能保证研究质量，让AI真正发挥价值。
